Навчальні посібники

Get it on Google Pla…

Тема 7. Проектування послуг та вибір процесу обслуговування

7.1. Зміст лекційного курсу

Сутність послуг. Сервісний бізнес і внутрішнє обслуговування. Філософія обслуговування. Операційна класифікація послуг. Проектування сервісних організацій. Сервісна стратегія: спрямованість і переваги. Структуризація сервісних контактів: сервіс-системна матриця. Сервісний план. Типи  сервісних систем. Моделі черг.

7.2. Ключові слова та словосполучення

Сервіс, пакет послуг, послідовність контактів, сервісний бізнес, внутрішнє обслуговування, сервісний трикутник, контакт зі споживачем послуги, надання послуги, ступінь контакту, моделі черг, сервісна стратегія, сервіс-системна матриця, захищене ядро, проникна система, реагуюча система, "вільні замовлення", сервісний план, метод потокової лінії, метод самообслуговування, метод індивідуального підходу.

7.3. Контрольні запитання

1. Опишіть сутність послуг.

2. Що таке сервісний бізнес і внутрішнє обслуговування?

3. У чому полягає філософія обслуговування?

4. Операційна класифікація послуг.

5. Проектування сервісних організацій.

6. Сервісна стратегія: спрямованість і переваги.

7. Структуризація сервісних контактів: сервіс-системна матриця.

8. Що таке сервісний план?

9.  Назвіть типи  сервісних систем.

7.4. Питання для самостійного опрацювання

1. Що таке теорія черг? Які компоненти їй властиві?

2. Укажіть найбільш важливі операційні характеристики черги.

3. Як пов'язаний час обслуговування й час появи заявок в одноканальній системі черг?

4.Напишіть про три ситуації, у яких правило FIFO не застосовується для обслуговування в черзі.

5. Наведіть приклади чотирьох ситуацій, у яких має місце обмежена (або кінцева) довжина черги.

6. Які компоненти характеризують наступні системи черг (поясніть конфігурацію кожної):

а) перукарня; б) автоматична мийка машин; в) автоматична пральня; г) маленький бакалійний магазин.

 7. Чи підпорядковується поява пацієнтів у приймальні лікаря випадковому закону?  Чи є випадковим час прийому? При яких обставинах час прийому може бути постійним?

8. Як Ви думаєте, розподіл Пуассона, який приймається для незалежних появ заявок, добре працює в перерахованих нижче системах черг (обґрунтуйте вашу позицію в кожному випадку):

а) їдальня у вашому інституті;

б) перукарня;

в) магазин будівельних матеріалів;

г) приймальня стоматолога;

д) аудиторія інституту;

е) кінотеатр.

7.5.  Тестові завдання

1. Що відображає даний перелік: нематеріальна природа "продукту", його одночасне виробництво та споживання, низький ступінь стандартизації "продуктів", високий ступінь взаємодії зі споживачем та трудомісткість операцій?

1) Особливості сфери послуг, які впливають на формування операційної стратегії.

2) Особливості сфери виробництва, які впливають на формування операційної стратегії.

3) Стратегічні рішення, які вирішуються в операційному менеджменті.

4) Критерії проектування товарів та послуг.

2. Завдяки чому можна посилити адекватність операційної стратегії специфічним рисам сфери послуг?

1) Максимізації участі споживача у виробництві послуг та підбору висококваліфікованих кадрів для "контакту" зі споживачем.

2) Операційна стратегія не залежить від специфіки галузі.

3) Підвищення ступеня стандартизації послуг.

4) Збільшення трудомісткості операційних процесів та підвищення ступеню стандартизації послуг.

3. Які характерні риси сфери послуг впливають на специфіку проектування операційних систем?

1) Високий ступінь взаємодії зі споживачем, високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до вимог споживачів, трудомісткість операцій.

2) Близький контакт зі споживачем, низький ступінь стандартизації послуги.

3) Контакт зі споживачем за бажанням останнього, низький ступінь стандартизації послуги, трудомісткість операцій.

4) Високий ступінь індивідуалізації послуги, високий ступінь взаємодії зі споживачем, матеріаломісткість та трудомісткість операцій.

4. До якої сфери людської діяльності відноситься характеристика: "місцеположення підприємства здебільшого визначається місцеположенням вихідних матеріалів, а не споживачів"?

1) До виробничої сфери.

2) До сфери послуг.

3) Це основоположний принцип будь-якої сфери людської діяльності.

4) До сфери товарного обігу.

* Пройти онлайн тестирование


7.6. Практичні завдання

Задача 1.

Банк WNB розглядає можливість відкриття пункту обслуговування клієнтів. Управлінський персонал оцінив, що клієнти будуть прибувати з інтенсивністю 15 клієнтів за годину. Менеджер, який виконує цю роботу, може обслуговувати зі швидкістю один клієнт за кожні три хвилини.

Частина 1. Виходячи із  розподілу Пуасона вхідних заявок та експоненційного розподілу часу обслуговування, визначити наступні  значення.

1. Загрузку менеджера.

2. Середню кількість клієнтів, які очікують у черзі.

3. Середню кількість клієнтів у системі.

4. Середній час очікування у черзі.

5. Середній час очікування у системі.

Частина 2. Для того щоби забезпечити задовільний рівень обслуговування, банківський менеджер хоче добитися 95%-ної впевненості у тому що черга в системі не буде більше трьох клієнтів. Яка інтенсивність обслуговування відповідає даній межі? Який рівень загрузки менеджера потрібно забезпечити і яка повинна бути інтенсивність обслуговування цього  менеджера, щоби досягти  95%-ного рівня обслуговування?

*Посмотреть пример решения задачи 

 Для просмотра необходимо зарегистрироваться на сайте


Задача 2.

Компанія Robot на франчайзинговій основі надає для експлуатації комбіновані автозаправні та авто миючі станції в різних місцях України. Якщо клієнт заправляється, його автомобіль миють безкоштовно; якщо ж він хоче тільки вимити машину, з його стягується плата 40 грн. Минулий досвід роботи показав, що на станцію приїжджає практично рівна кількість тих водіїв, які хочуть тільки вимити машину, і тих, які хочуть тільки її заправити. Середній прибуток від заправлення становить 70 грн., а вартість мийки однієї машини для компанії – 20 грн. Компанія Robot працює по 14 годин на день.

Компанія Robot надає фірмам, що одержали право на експлуатацію обладнання, на вибір три типи заправних блоків і мийних пристроїв, з яких потрібно вибрати один. Устаткування першого типу може мити по одній машині кожні п'ять хвилин і за його оренду необхідно платити 120 грн. у день. Устаткування другого типу трохи продуктивніше, воно здатне працювати з інтенсивністю один автомобіль за кожні чотири хвилини, але коштує воно вже 360 грн. у день. Оренда самого потужного обладнання третього типу становить 380 грн. у день, але воно може вимити машину всього за три хвилини.

За оцінкою фірми, клієнти не мають наміру очікувати в черзі на мийку машини більше п'яти хвилин. Більш тривалий час очікування приведе до втрати компанією Robot обсягів продажів бензину й прибутку від миття машин.

З огляду на, що за попередніми оцінками вхідний потік клієнтів на миття автомобіля становить 10 одиниць у годину, визначте, яке обладнання варто вибрати компанії.

*Посмотреть пример решения задачи 

 Для просмотра необходимо зарегистрироваться на сайте


Задача 3.

В авто сервісному відділі СТО механіки, яким знадобилися запасні частини для ремонту й технічного обслуговування автомобілів, надають бланки-заявки у відділ запасних частин. Менеджер відділу заповнює ці заявки в присутності механіка. Механіки приходять довільно (розподіл Пуассона), із середньою інтенсивністю 40 чоловік у годину; менеджер здатен заповнити 20 заявок у годину (експонентний розподіл). Якщо вартість праці менеджера становить 26 грн. у годину, а вартість праці механіка  32 грн. у годину, визначте оптимальну кількість менеджерів для обслуговування механіків. (Оскільки інтенсивність вхідного потоку велика, можна виходити із припущення, що джерело нескінченне.) Якщо механіків обслуговують 3 менеджера та середня кількість клієнтів у черзі n1 = 0,8888 (механіка), якщо механіків обслуговують 4 менеджера то середня кількість клієнтів у черзі n2 = 0,1730 (механіка).

*Посмотреть пример решения задачи 

 Для просмотра необходимо зарегистрироваться на сайте


Задача 4.

Аналіз роботи чотирьох ткацьких верстатів на текстильній фабриці показав, що в середньому кожна машина щогодини має потребу в налагодженні й наладчику потрібно на цю роботу в середньому 7,5 хвилин. Виходячи з розподілу Пуассона вхідного потоку й експонентного розподілу часу обслуговування, а також з того, що простій верстата обходиться у 65 грн. за годину, визначте, чи не треба компанії найняти другого наладчика (за умови, що його швидкість налагодження також буде становити 7,5 хвилин). Праця робітника-наладчика оплачується по 15 грн. у годину.

*Посмотреть пример решения задачи 

 Для просмотра необходимо зарегистрироваться на сайте


Задача 5.

Компанія володіє станцією заправлення бензином і заміни масел. У звичайний робочий день клієнти прибувають із інтенсивністю три чоловіки за годину, а процедура заміни масла виконується в середньому кожні 15 хвилин. Механіки працюють бригадним методом: усі обслуговують один автомобіль.

Виходячи з того, що вхідний потік заявок на обслуговування описується розподілом Пуассона, а процес обслуговування заснований на експонентному розподілі, визначте наступні значення:

- коефіцієнт завантаження бригади по заміні масел;

- середню кількість автомобілів у черзі;

- середній час очікування обслуговування;

- загальний час проходження системи (час перебування в черзі та час заміни масла).

Задача 6.

Компанія спеціалізується на продажі товарів через торговельні автомати в місцевому великому університеті. Оскільки студенти мають звичай штовхати автомати й стукати по ним, управлінський персонал компанії постійно має проблеми з їхнім ремонтом. У середньому щогодини ламається три автомати, поява поломок розподілена за законом Пуассона. Час простою одного автомата обходиться компанії в 50 грн. у годину; кожний ремонтник одержує 14 грн. у годину. Один робітник здатний відремонтувати в середньому сім автоматів у годину; інтервали між черговими поломками розподіляються експоненціально; бригада із трьох робітників працює по вісім годин на день і розподіл тривалості ремонту (обслуговування) також експоненціальний. Визначте оптимальний розмір бригади по обслуговуванню цих торговельних автоматів?

Задача 7.

Студенти приходять у деканат інституту в середньому по одній людині кожні 15 хвилин, і їхні запити розглядаються в середньому по 10 хвилин. У цей час цією роботою займається один секретар, Олена Петрівна, що працює по вісім годин на день. Виходячи з розподілу Пуассона вхідного потоку запитів і експонентного розподілу тривалості обслуговування, визначите наступні значення.        

a) Який відсоток часу Олена Петрівна сидить без роботи?

b) Скільки часу студенти в середньому проводять у черзі?

c) Зі скількох чоловік звичайно складається черга?

d) Яка ймовірність того, що студент, що прийшов (перед входом у деканат) виявить у черзі хоча б одну людину?

Задача 8.

Управлінський   персонал   деканату підрахував, що час, який студенти проводять, очікуючи в черзі, обходиться їм (моральний збиток і т.п.) в 10 грн. за годину. Щоб скоротити цей показник, необхідно прискорити час, який потрібно Олені Петрівні для обробки запитів (див. задачу 7). Зараз розглядається два варіанти досягнення цієї мети.

1) Установити комп'ютерну систему, за допомогою якої, як очікується, секретар зможе обробляти запити студентів на 40% швидше.

2) Найняти на тимчасову роботу ще одного секретаря, що буде працювати з такою ж інтенсивністю, що й Олена Петрівна.

Якщо експлуатація комп'ютера обійдеться компанії в 99,50 грн. у день, а погодинна оплата праці секретаря становить 75 грн. у день, чи потрібно найняти помічника? Виходячи з розподілу Пуассона вхідного потоку запитів і експонентного розподілу тривалості обслуговування визначите найбільш вигідний варіант.

Задача 9.

Поліграфічна фірма володіє чотирма видами автоматичного   обладнання,   що   періодично простоює через заміну видаткових матеріалів або через ремонт і технічне обслуговування.  Кожна одиниця обладнання має потребу в обслуговуванні приблизно двічі на годину або, якщо говорити точніше, кожна машина працює в середньому близько 30 хвилин, після чого її необхідно обслужити. Час обслуговування варіюється дуже широко, від простих і швидких операцій (наприклад, включення перемикача або вставка паперу в принтер) до складних, які вимагають розбирання обладнання. Однак середній час обслуговування не перевищує п'яти хвилин.

Простій обладнання обходиться фірмі у 40 грн. за годину. Робота оператора оплачується із розрахунку 12 грн. за годину.

Скористайтеся методами теорії масового обслуговування й відповідайте на наступні питання.

1) Яке середнє число одиниць обладнання у черзі?

2) Яке середнє число одиниць обладнання перебуває в роботі?

3) Яке середнє число одиниць обладнання перебуває в процесі обслуговування?

4) Компанія розглядає можливість наймання додаткового оператора з тією же оплатою (12 грн. за годину). Чи треба їй це робити?

Задача 10.

Менеджер управляє комплексом кінотеатрів, називаних кінотеатри 1, 2, 3, 4. У кожному із чотирьох показують різні фільми, розклад сеансів побудований так, щоб час початку сеансів не збігався. Кінотеатр має одну квиткову касу, і касир продає 280 квитків за годину. Час обслуговування підпорядкований експонентному розподілу. Прибуття в нормальний день підпорядковане закону Пуассона й з'являються в середньому 210 за годину.

Для визначення ефективності існуючої операційної системи продажу квитків менеджерові необхідно визначити ряд характеристик черги:

1) Знайти середнє число глядачів, що очікують у черзі за квитками.

2) Яку частину часу касир зайнятий, а яку вільний?

3) Який середній час відвідувач перебуває в системі?

4) Який час очікування в черзі до того, як вона підійде до квиткового вікна?

5) Яка ймовірність того, що більше чим два чоловіки стоять у черзі? Більше чим три? Більше чим чотири?

ПРОЕКТИРОВАНИЕ УСЛУГ И ВЫБОР ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ. УПРАВЛЕНИЕ ОЧЕРЕДЯМИ (2)

Очереди (Queues) и управление ими — один из важнейших аспектов операционного менеджмента. Знать, как обращаться с ними, необходимо при составлении графиков, проектировании операций, планировании товарно-материальных запасов и т.д. Сегодня каждый человек пользуется услугами сервисных фирм, и нам приходится стоять в очередях практически ежедневно: то ли в автомобильной "пробке", добираясь на работу, то ли к кассе супермаркета. Очереди существуют и на производственных предприятиях: детали должны ждать обработки на том или ином станке, а станки ждут своей очереди на капитальный ремонт. Иными словами, очереди везде.

Подробнее: ПРОЕКТИРОВАНИЕ УСЛУГ И ВЫБОР ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ. УПРАВЛЕНИЕ ОЧЕРЕДЯМИ (2)